در بازار چند وجهی امروز، تجربه مشتریان بسیار پر اهمیت است. قدرت سوشال مدیا و نظرات آنلاین، میزان رضایت مشتریان شما را به راحتی برای همه قابل دسترس نموده است.
فقط یک نظر بد می تواند اعتبار یک سازمان را 180 درجه تغییر دهد و تمام 99 درصد عملکرد مناسب آن را در نگاه سایرین ناکافی نمایش دهد.
اگر افزایش تقاضا شما را با خطر خارج شدن از مسیر خدمات مشتری مواجه می کند برون سپاری کارها به یک 3PL بسیار منطقی خواهد بود.
بیایید با این حقیقت رو به رویتان کنم که وقتی برون سپاری می کنید، خدمات ضعیف مستقیما بر عملکرد برند تجاری شما تاثیر خواهد گذاشت و نه پیمانکار 3PL شما ! آخرین مطالعات نشان می دهد که بیش از 75 درصد مشتریان، صاحب برند را به خاطر ارائه خدمات ضعیف ارسال کالا مقصر می دانند.
سپردن چنین مسئولیت بزرگی به یک 3PL همواره این سوال را در ذهن استراتژیست های سازمان ایجاد می کند که چرا باید چنین ریسکی را بپذیرند؟
حقیقت این است که وزنه برون سپاری کار به یک 3PL خوب، همیشه سنگین تر است و 86% از کسب و کارهایی که این ریسک را پذیرفته اند بهبودهای کاملا محسوسی در حیطه خدمات مشتریان خود مشاهده نموده اند.
یک 3PLقوی نقش خود را به عنوان گسترش دهنده نام تجاری شما به خوبی درک می کند. آن ها متوجه بزرگی این مسئله هستند و خود را متعهد به حفظ اعتبار برند شما به صورتی کاملا جدی می دانند.
حال سوال این است که چطور می توان از این که یک 3PL متعهد به رعایت استانداردهای بالای مشتریان شماست اطمینان حاصل نمایید؟
شاخص هایی همچون موجودی انبار، نرخ دقت توزیع سفارشات و زمان تحویل به موقع حداقل انتظارها در دنیای امروزیست (همانطور که ارسال پیام کوتاه با گوشی های مدرن تلفن همراه امروزه یک الزام است و نه کاری هیجان انگیز!).
برای درک بهتر این موضوع شما را دعوت به مطالعه 5 شاخص ناملموس تر می نمایم:
استفاده اثربخش از منابع
آیا 3PL شما قادر به مدیریت عملیات مورد نیاز شما هست؟ (مواردی همچون تغییرات فصلی، کف و سقف در حجم فروش، رشد کسب و کار و … )
به طور معمول 3PL ها دارای منابع مقیاس پذیر هستند (نیروی کار، فضا، فناوری و …) تا بتوانند نیازهای درحال تغییر شما را مدیریت کنند و به شما این اطمینان را بدهند که می توانید کالاهایتان را به مشتری تحویل دهید.
بدیهی است که با در اختیار داشتن منابع مناسب، شما قادر خواهید بود که بیش از پیش به تقاضای مشتریان خود پاسخگو باشید.
برقراری ارتباط به صورت مستمر و انعطاف پذیری
آیا 3PL شما زمان کافی برای شناخت نیازها و چالش های شما می گذارد تا تصویر بزرگی از کسب و کار شما و جزئیات مرتبط با آن را درک نماید؟
بهترین راه حل موثر یک 3PL شخصی سازی شرایط با هدف مدیریت نیازهای خاص هر مشتری است.
وقتی که مسیر مطابق با پیشبینی ها نباشد چطور؟ مثلا یک مشکل کیفی در تولید یا بلایای طبیعی همچون طوفان های برفی و … برقراری ارتباط راه حل اول و آخر است. یک 3PL خوب به صورتی خودجوش در هنگام بروز مشکلات اقدام به برقراری ارتباط می نماید. پس شما می توانید سریعتر پاسخ دهید، به کارکنان و مشتریان اطلاع رسانی کنید و راه حل های جایگزین بیابید.
ارائه ایده های نوآورانه
براساس مطالعات انجام شده، 73 درصد صاحبین کالا اعلام کرده اند که 3PL آن ها با ارائه راهکارهای نوآورانه به بهبود فرایندهای لجستیک سازمانشان کمک کرده است.
یک 3PL کارا، با طرح پرسش ها و ارائه نقطه نظرات متعدد به شما مراجعه خواهد کرد تا نسبت به ارتقا عملیات و جریان خدمت دهی به مشتریانتان اقدام نمایید. آن ها با مهارتی که در ریشه یابی علل دارند با راهکارهای خلاقانه به سراغ شما خواهند آمد و با مهندسی مجدد فرایندهای عملیاتی شما از بهبود عملکرد شما اطمینان حاصل می نمایند.
استفاده از تجربه متخصصین
لطفا چرخ را دوباره اختراع نکنید! شما هرچقدر هم حرفه ای باشید به اندازه یک 3PL در صنعت لجستیک تجربه ندارید.
برای اخذ بهترین نتایج، به دنبال یک 3PL باشید که دارای رویکرد مشاوره ای است. استفاده از تجربه آن ها به شما کمک می کند تا سریعتر و با هزینه بسیار کمتر مسائل کلیدی خود را شناسایی نمایید و از راه حل های از قبل تست شده و مطمئن آن ها استفاده نمایید.
متعهد بودن به بهبود مستمر
به لطف بزرگان صنعت لجستیک و نوآوری های ایجاد شده، انتظارات مشتریان به طور مداوم در حال تغییر است. 3LP شما باید همیشه به دنبال راههای جدید برای افزایش کارایی، کنترل هزینه‌ها و بهبود خدمات باشد. در حالت ایده آل، آنها تمرکز منحصر به فردی بر بهبود فرآیند، توجه به جزئیات و تعهد به ایمنی نشان می دهند.
3PL ها همواره دیدی بلند مدت به روابطشان با شما به عنوان شریک تجاری دارند و اگر شما بخواهید، آن ها تمایل بالایی به سرمایه گذاری در مکان، تکنولوژی و تجهیزات با هدف انتقال کسب و کار شما به سطوح بالاتر دارند.
اگر شما این 5 شاخص که کمتر به آن ها پرداخته شده است را جهت آنالیز 3PL خود به کار ببرید، قرار گرفتن شما در صدر رضایتمندی مشتریان دور از انتظار نخواهد بود.
امیرسینا فرج الهی
مدیر سیستم های مدیریتی کیلا جنوب
منابع: